Le dépannage à domicile est le secteur où les litiges sur les prix sont les plus nombreux. La réglementation y est donc plus stricte qu'ailleurs, et les contrôles fréquents. Les règles viennent de l'arrêté du 24 janvier 2017, qui concerne le dépannage, la réparation et l'entretien dans le bâtiment et l'équipement de la maison : plomberie, serrurerie, électricité, chauffage, vitrerie, électroménager.
Avant l'intervention : informer sur les prix
Le client doit connaître, avant tout travail :
- vos taux horaires de main-d'œuvre TTC et la façon de compter le temps ;
- le prix TTC de vos prestations forfaitaires ;
- les frais de déplacement ;
- le caractère payant ou gratuit du devis, et son prix s'il est payant ;
- les majorations de nuit, de dimanche et de jour férié.
Ces informations sont affichées dans vos locaux, publiées sur votre site si vous en avez un, et remises au client par écrit avant l'intervention quand elle a lieu chez lui.
Le devis avant les travaux
Un devis détaillé est remis au client avant l'exécution de la prestation. Il mentionne :
- la date, vos coordonnées, celles du client et le lieu d'intervention ;
- le détail de chaque prestation et de chaque pièce, en quantité et en prix ;
- les frais de déplacement ;
- le total HT et TTC, et le taux de TVA ;
- sa durée de validité.
Il est établi en deux exemplaires, et le client le signe avant que vous commenciez. Conservez votre exemplaire.
Pas de rétractation pour l'urgence, mais dans une limite
Quand le client vous appelle pour une réparation urgente à son domicile, il ne dispose pas du délai de rétractation de 14 jours pour les travaux strictement nécessaires à l'urgence. Si vous lui proposez sur place d'autres travaux (remplacer toute l'installation, changer la porte), ceux-ci relèvent du régime normal : rétractation de 14 jours et aucun paiement pendant sept jours.
Après l'intervention
- Une facture détaillée est remise au client, reprenant les lignes du devis.
- Les pièces remplacées lui sont laissées s'il le souhaite, sauf s'il y renonce par écrit.
Ce qui vous expose
- Intervenir sans devis signé : vous ne pourrez pas prouver l'accord sur le prix.
- Facturer plus que le devis sans accord écrit sur le supplément.
- Appliquer une majoration de nuit ou de week-end non annoncée.
- Présenter comme urgents des travaux qui ne le sont pas.
Les manquements à l'information sur les prix sont sanctionnés par une amende administrative pouvant atteindre 3 000 € pour une personne physique et 15 000 € pour une société.
Respecter la règle sans perdre de temps
Le devis d'urgence ne se rédige pas à la main sur le palier. Il se prépare :
- des forfaits enregistrés à l'avance : ouverture de porte claquée, recherche de fuite, débouchage ;
- les majorations créées comme des lignes à part ;
- un devis composé sur le téléphone en deux minutes, signé du doigt par le client ;
- la facture générée depuis le devis avant de repartir.
C'est ce que fait Tebati pour les plombiers, les serruriers et les électriciens.
Sources : arrêté du 24 janvier 2017 relatif à la publicité des prix des prestations de dépannage, de réparation et d'entretien dans le secteur du bâtiment et de l'équipement de la maison, entreprendre.service-public.fr. Article informatif.